物流

【連載第21回】「通販物流在庫管理とは?」~人気ショップはこうしてます!知っておきたい通販物流・在庫管理のテクニック~ 物流現場の改善には現場経験が必須!

皆様、こんにちは!
3月に入り、春からの売上計画や、サポート体制について色々悩んでらっしゃるショップ様も多いのではないでしょうか?
最近よくお伺いするのが「コールセンター(お客様サポート体制)の強化」です。
特にネット通販はお客様と対面接客でなく、メールや、電話を通したお客様との接点になり、店舗などの接客以上に顧客満足度をアップさせるのが難しいですよね。

今回は、ネットショップのスタッフの方々に【物流現場を知ることが顧客満足アップ】につながる近道であることをお伝えしたいと思います。

1) どうして「物流現場」がネットショップで大事なんですか?

弊社のお客様でよく気にされているのが、”レビュー”の評価。
ここで、何故 「物流現場」が大事なの?と思われるかもしれませんが、
例えば、わかりやすく顧客満足度がわかる楽天のレビュー
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評価内容が6つのうち、【配送】,【梱包】この2つは「物流」に関わるポイントです。

【スタッフの対応】これも、出荷についての質問があって対応した場合になりますので、物流に関わる所でもあります。

ある新聞の記事には、精密機械メーカーの物流担当者が問い合わせ実績を調査した結果、クレームの大半は「商品間違い」や「梱包箱の破損・汚損・ぬれ損」、「箱サイズ違い」など、物流に関わる問題だったそうです。
これは、ネットショップ業界も同じです。

例えば、「箱サイズ違い」でよくあるのは、「必要以上に大きな箱に入れてくる」いうクレームです。
物流現場からすると、「丁寧に梱包したつもり」だそうですが、届いたお客様からは「子供靴1足を注文したら、ブーツが入る位の大な箱で届いた」とクレームが。中が”スカスカ”で箱が移動してしまっていて、「中身の子供靴の箱がへこんでしまっていた」との事。
このショップ様は、物流委託されていたのですが、すぐに倉庫の現場に足を運び実際の梱包作業担当者等と梱包ルールについて話し合いました。
その後も、現場担当者とは密に連絡をとる様になり、定期的に現場にも足を運び、物流部門と一緒に色々な改善に取り組んでいるとの事です。

2) 他社はどの様な取り組みされてますか?

弊社のお客様も、顧客満足度を上げるための物流現場の改善に向け、色々な取り組みをされてらっしゃいます。

例1) A社様の場合

『「次回も注文したい!」と思って頂けるためには?』
を大きなコンセプトにされており、お客様対応の方や出荷現場の方も一丸となり、改善されたお客様。

「安心感」,「梱包・サービスへの満足」「スピード」

口コミ(レビュー評価up)

お客様の期待up

顧客満足から、リピート顧客up

この様な仮説をたて、実際に成功されている事例です。

例えば、コールセンターに「最近ゴミを捨てるのが大変なので、ナイロン系の梱包資材は使わないでほしい」とお客様よりクレームに近いご要望があったそうです。
TELを受けた方は実際の物流現場を見た事がなかったのですが、この様な問い合わせ等あったので、実際に物流現場に足を運ばれ、どの様な梱包になっているのか確認したそうです。
すると、小さい小物も”過剰”なくらいナイロンエアクッションで巻かれて梱包されていたり、”ナイロンテープ”で梱包がされていたり。ユーザ視点で見てみると問題と思われる箇所がいくつも見えてきました。
この現場確認後、出荷担当の方も含めスタッフ全員で意見を出し合い、以下のような改善を実施したそうです。

*エアークッションの代わりに、なるべく紙資材を利用
ただたんに紙に変更するのではなく、「お客様が荷物を開けた際ににいかに喜んでもらえれか」という事も考慮し、梱包資材も工夫されました。

*ガムテープも紙製のものに変更
*段ボールも折り畳み式で、お客様がすぐに捨てやすい様に

このお客様は、自社のサイトにも物流改善の実例を写真をつけて紹介し、自社の強みとしてアピールされてらっしゃいます。

例2) B社様

ホームセンター等で取り扱う商材のネットショップ様で、「衣装ケース」や「洗剤」など、多種多様な形状の商材を扱っており、いつも「梱包」&「配送」については、かなり気を遣われているそうです。

最近特に多いのが、「衣装ケース」等大きい商品の「破損」だったそうです。
もちろん、お客様窓口の担当者の方も、実際物流現場も確認し、梱包改善等実施してたのですが、それでもなかなか”クレーム”が減らなかったそうです。

そこで、今度はコールセンター担当と物流担当の方が、実際に「運送会社の配送センター見学」に行かれたそうです。自社だけでなく、お客様の手に届くまでの商品の動きにまで視野に入れ、新たに「梱包方法」改善等に取り組まれているそうです。

お客様対応される方も通常は「普段はモニターを見ながらの入力作業等の対応」だけですが、「画面の向こうの実際の作業」を知っておくと、もっと自社の「サービスや強みを生かした接客の糧」になり、シヨップ全体の顧客満足度があがり、売上upにも繋がるのではないでしょうか。