物流

【連載第22回】 通信販売における欠品が及ぼす影響

皆様、こんにちは!

今回は、『通信販売における欠品が及ぼす影響』についてお話してみようと思います。

どのネットショップ様でも出荷作業時に、
「出荷指示がかかって20分以上ピッキングしているが、商品が見つからない。」
「結局欠品して出荷できなかった。」
という”商品探し”&”欠品”対応で大幅に時間をロスしてしまったという経験はないでしょうか。

実はこの「欠品(品無し発生)」が意外に「時間(=コスト)」がかかってしまっている事に気づかれているショップ様少ないのではないでしょうか?

今回は、『欠品(品無し発生)時の影響』について

1)欠品(品無し)の主な原因をご存じですか?
2)対応業務にどの位手間かかっているかご存じですか?
3)欠品(品無し)撲滅の決め手とは?

この3つについてお話させて頂きます。

1)欠品(品無し)の主な原因をご存じですか?

ピッキング作業現場にお伺いした際に、よく見る光景。
「このピッキング、20分も商品探しにかかっているけど、結局商品がなく、お客様に欠品連絡するのが遅くなり、お叱りを受けてしまった。」
「”××さん。この商品入荷してるはずなのに。どこにあるの?”→結局入荷されてなかった」
等。

欠品(品無し)の原因はいくつかありますが、大きく3つあります。

入荷時のチェックミス

*効率重視で、手書き品番リストへの転機ミス,数の読み間違い
*ケースに記載している数を信じて、実数を確認せずに入荷処理

特に多いのは、段ボールの外箱に”A品番:100個入”等記載されていて、そのまま信じてしまう。
実はこの段ボールの中には”A品番:99個”しか入っていなかったり、見分けがつきにくい”A品番:80個/A1品番 20個”が入っていたりと、間違えやすいのです。必ず、中身と数量を確認しましょう。

出荷過多

*ご注文数量以上に商品を出荷してしまった。

お客様からご連絡頂き、返品してもらえればいいですが、”ラッキー”という感覚で返品がない場合もあるので気を付けましょう。

返品時の過剰在庫登録

*よくあるのが、お客様からの返品時の棚戻し。

3個商品が戻ってきて、システム上も3個と在庫入力。しかし実際は、3つのうち1つは不良返品だったので、在庫の総数はあっていても出荷できる良品の数がずれてしまいます。

これ以外にも色々な要因がありますが、ちょっとしたミスの積み重ねが在庫ロス→”欠品(品無し)”→お客様クレームにつながってしまいます。

2)欠品(品無し)時の対応業務にどの位手間かかっているかご存じですか?

先ほどは、欠品(品無し)になる主な発生原因をご紹介しましたが、実際欠品(品無し)になった時の作業はどの様な事をしていたか、都度確認していますか?

弊社のお客様でとある物流会社様が、以前「欠品(品無し)発生」した時にかかるロス時間を調査されました。

kakidasi
上記見てわかる様に、410~480分もかかってます。
1つのピッキングに対して約7時間(ほぼ1日)かかってます。ビックリしました。

弊社のほかのお客様も、
「ある商品のピッキングに30分位かかってしまった。その日に出荷しないといけない注文が300件あったのに、結局30件しか出荷できなかった。お客様にお詫びをして、後日商品出荷したが、リピート顧客対象になるお客様をかなり失ってしまった可能性がある。」
という事をお伺いした事があります。

誤出荷もお客様の信用を失う大きな要因ではありますが、
実は、「欠品(品無し)も同様に信用を失う原因」なのです。

3)欠品(品無し)撲滅の決め手とは?

では、みなさんどういう対策をとられているのでしょうか?
欠品撲滅には色々な方法があります。

入荷作業を確実に。

一番確実なのは、ハンディー等の機器を使って
「 バーコードを1点ずつスキャン(読み取る)」で入荷処理をすることです。

先ほどの入荷時のチェックミスの様に段ボールにA商品100個と記載していても、バーコードで1点ずつスキャンすれば、本当の商品「A商品99個入荷」や、「A商品80個,B商品20個」というのを誰でも簡単にデータ化する事ができます。
バーコードの検品システムは、当然システム費用が掛かります。しかし、目視検品をやるよりも早く正確に処理ができることを考えると、導入を検討してみるのもよいかもしれません。

(例)入荷時にバーコードスキャン検品と目視検品の作業比較(ジャケットの場合)
*目視検品:170点/時間
*ハンディ検品:290点/時間

これも、弊社のお客様が調査した結果です。
やはり、バーコードスキャンした方が早く、誰が作業しても間違いがありません。

出荷過多にならない出荷検品実施。

出荷検品は誤出荷含め、ネットショップ様が一番気を使われるところだと思います。
過剰出荷自体はお客様からのクレームにはなりにくいかもしれませんが、過剰出荷が起こる体制とはつまり、欠品や商品間違いが起こる可能性が高い体制だとも言えます。2重・3重での超品チェックや”バーコードでの出荷検品”などで改善ができます。

返品時の運用管理を確実に。

あまり返品がないお客様もいらっしゃると思いますが、
もし、「再販可能な良品返品」であれば、ショップ様も早く在庫として販売したいですよね。
「お客様返品」の商品が手元に戻ってきた際の運用ルールや管理を明確にしておくことで、迅速かつ正確に在庫への再登録が可能になります。

『欠品(品無し発生)時の影響』は、
*売上損失
*欠品(品無し)対応時の人件費等のコスト
*欠品によりクレーム 等

あまり注目される事がない”欠品(品無し発生)”ですが、
実はネットショップ様の運営に大きな影響を与えてしまう原因の一部でもあるので、積極的に改善していきましょう。