ECびと

【連載第8回】成功企業に聞く! 総合通販「セシール」発・化粧品ブランドのリテンション事業への挑戦

総合通販の老舗ブランド「ディノス」と「セシール」を運営する、株式会社ディノス・セシール。その2大ブランドの1つである「セシール」では、カタログ・WEB等を通して、婦人服や婦人下着、紳士服や子ども服等のアパレルから、家具・インテリア、美容健康アイテムに至るまで幅広い商品ラインナップを展開しています。また、新規顧客へのアプローチのため、F1層向けのファッション通販サイト「イマージュネット」や、カーテン専用サイト「FAB:FAB」など、商品ジャンルに特化した独自サイトも手がけています。

今回は、セシールがメーカーと共同で開発したオリジナルコスメのECショップ「ラディーナ ショップ」を運営する、BW事業本部 副本部長の泉奈越子さんに話を聞きました。

顧客からの信頼を得るために、
化粧品の安全性と肌への優しさ、効果の実感を徹底追求

現代女性が抱える肌トラブルや悩みに働きかける、トータルスキンケアを目指す「ラディーナ ショップ」では、全ての商品において、安全性や肌への優しさ、そしてしっかりと効果が実感できること、といった点を徹底しているそうです。

「一口に“美容成分”と言っても、世の中には溢れるほど存在しています。その中で“一番お肌に良い成分”に出会うことが、女性にとって永遠の課題だと思うのです。ですから私たちの商品では、老若男女どなたにでも安心してお使いいただけるのはもちろん、肌に不要なものを排除した優しい成分であり、その効果もお客様に満足いただけるものであることを第一に採用しています。しかしながら、そんな成分は一朝一夕には見つかりません。素材選びから着想・試作を日々繰り返しながら、私たちがお客様に代わって吟味しています。
かつて、セシールは『愛と信頼をお届けする』というキャッチプレーズを掲げていました。セシール本体の総合通販事業であれ、化粧品のみといった単品通販事業であれ、お客様からの信頼を最重要視しているという点では、その軸は揺るがず当時から変わりません。」(泉さん)

リピート購入が7~8割!
高リピート率を誇るヒケツは、信頼感と安心感

「リテンション事業にとって既存顧客のリピートは非常に重要ですが、「ラディーナ」では、これまで信頼関係を築いてきたリピーター購入に売上の7~8割を支えられています。そのリピーター獲得のためには、顧客満足度の向上が要。信頼感や安心感が増すように、商品の効果的な使い方や注意点などを、わかりやすく明確に伝える工夫を凝らしています。

また、セシールやディノス本体で接点のあるお客様向けに、カタログやフライヤー、アウトバウンド、FAX等で製品をお知らせし、新規顧客の開拓には新聞・WEB広告で認知を広げるなど、さまざまな方法でアプローチしています。
新規のお客様からは、ご利用いただいた後に、『もっと早く使っていれば良かった』というお声を頂戴することもしばしば。そのように感じていただけることが大切だと考えています。特に、セシール本体のお客様へのアプローチは反響も大きく、高い費用対効果が得られています。」(泉さん)

“お客様の声”をサービスに反映!
顧客との接点ひとつひとつから、顧客満足度の向上を図る

また、同ショップでは、“お客様の声”を非常に大切にしています。専用ダイアルでの電話対応や購入アンケートはがきなどはもちろん、イベント等を通じて直接“お声”を伺うなど、様々な機会において得た“お客様の声”をサービスに反映しています。そして、NP後払いの導入など、「お客様が身近に感じられるような」・「痒いところに手が届くような」サービスを実現することで、顧客との接点ひとつひとつにおける満足度を高めることを心がけているそうです。企業として好調を保ち続けている今だからこそ、“もっとできること”があるのではないかと考え、より良いサービスを目指しています。

「NP後払い」導入の理由と効果はこちらでご紹介していますので、是非、合わせてご覧ください。