ECびと

【連載第11回】成功企業に聞く! 話題沸騰中のデジタルコンテンツから、心温まるおもてなしまでサービス充実

“限定”という希少価値により、ファン顧客のハートをキャッチ!

自社ブランド化粧品の製造・販売・輸出入を手掛け、本国UKでは通信販売から実店舗オープンを果たしたLUSH(ラッシュ)。日本国内では、通信販売と同時に店舗販売もスタートし、現在約100ヵ所に展開しています。
しかし、バス用品ブランドでは「一人勝ち」だったラッシュジャパン起ち上げ当時に比べると、今では競合他社も増えて状況も一変。顧客を飽きさせない・ニーズをキャッチしたサービスが求められる時代となりました。
例えば、ラッシュではオンラインだけの特別コンテンツ『ラッシュキッチン』が大好評。毎日日替わりのフレッシュな限定商品を販売しています。『ラッシュキッチン』があるのは、日本を含めた5ヵ国。ラッシュキッチンで販売する商品は、その国ごとにオリジナルで商品開発をしていきます。その“プレミア感“によって、日本国内に限らず中国・韓国・インドネシアなど、海外からのファン顧客も獲得しています。
ラッシュキッチンでの商品化には、「『こういう商品が欲しい』というプレゼンや、お客様からの復刻商品の再販売リクエストなど、UKとの交渉が必要です。新商品は世界共通で販売していますが、冬はバスボムや入浴剤、夏はジェリータイプなど、日本ならではの商品も取り揃えています。」(蔦谷 由美子さん)

オペレーションスタッフのヒアリングスキル・コンサルテーション力を向上し、SNSでのコミュニケーションにも対応!

実店舗のように対面接客なら、デモンストレーションを行い、肌や髪の状態を見て提案することもできます。しかし、通信販売では声を通じて知り得た情報が中心になります。ヒアリングするスキルを高め、コンサルテーション力を強化。「店頭販売でできることは取り入れていこう」という姿勢で臨んでいます。
「オペレーションもすべて社員で構成することで、高水準のスキルを追求できると考えています。SNSでも質問が多く、コミュニケーションを希望されるお客様が多いのも、ラッシュの特徴です。『肌の乾燥』という相談からはじまり、お客様のライフスタイルや状況、普段のケアを引き出し、商品を提案。単なる情報発信にとどまらず、インタラクティブに機能しています。」(蔦谷 由美子さん)
特に、バスボムが溶ける様子を写した画像・動画、いわゆる“バスアート”に商品名をタグ付けし、拡散されることで、アクセス数が伸びるという流れが昨年から強まってきています。また、リップスクラブ等、話題の商品もSNSで大反響。若年層の利用率が高いTwitterやInstagramではバレンタインイベントの案内、Facebookはきちんと情報発信する場として、『ラッシュキッチンツアー』と呼ばれる工場見学の案内など、自分たちの伝えたいことによってSNSを使い分け、ターゲット層も着実に拡大させています。

lush_02

UKでは検索ワード1位に急上昇!いま注目のAR(拡張現実)コンテンツ

また、ラッシュのwebサイトでは、今後グローバルで展開される「アプリケーション」との連動を目的として、システムのリニューアルを進めています。2016年11月1日には、オリジナルアプリ『Lush Connect(ラッシュコネクト)https://jn.lush.com/article/lush-connect』をリリース。アプリ内の「レンズ」機能を起動し、アイコンを画面に映すと、商品情報やストーリーなどのコンテンツを見ることができます。
「2016年9月に社内外に情報公開するやいなや、UKでは『Lush Connect』が検索ワード1位に急上昇しました。webサイトだけでなく店頭にもアイコンを設け、たくさんのお客様にご覧いただいているという手応えを感じています。」(馬場 美奈子さん)

エシカルカンパニーという価値観で、競合他社と差別化

ラッシュのコンセプトとして大事にしているものは、「フレッシュであること」。「作りたてをお届けしたい」との想いから、販売期限を21日間と決めています。香り高いエッセンシャルオイルやフルーツ・野菜など、新鮮な原材料が持つ力をお肌で実感していただきたいと願っています。また、エシカルカンパニーとして環境・動物・人権に関するキャンペーンにも積極的に参加。カタログを排除する代わりに、「自分たちの伝えたいこと」をハンドブックとして年2回発行しています。
これらのラッシュのブランド価値を深く理解していただくことによって競合他社との差別化を図り、化粧品会社としてリードしていければと考えています。

「NP後払い」導入の理由と効果はこちらでご紹介していますので、是非、合わせてご覧ください。

lush_03