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  • 連載第7回
  • 2016/9/8
  • 成功企業に聞く!

お客様一人ひとりの声に耳を傾け、寄り添うことが、成長のカギ

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ヘアケア大国・ドイツが生んだ「レフィーネ」は発売以来、数々の賞を獲得!
高度な毛髪技術とマイスター精神で、髪の悩みをサポート

株式会社スヴェンソンは、1984年 世界屈指のヘアケア大国・ドイツ企業「Svenson-Unternehmensbeteiligungs‐GmbH」の日本法人としてスタート。薄毛に悩む男性向けに、特許技術による増毛や自分の髪を活かしたカット・育毛サービスを提案する事業や、ファッションとしてだけではなく、がん化学療法による脱毛患者向けに医療用として必要な機能を備えたウィッグを開発・提供する事業を展開しています。
また、健やかで美しい髪や頭皮のために安心・安全な処方を追求した、ヘアケア製品『レフィーネ』シリーズを通信販売による直販と小売店の店頭で販売。頭皮ケア成分を配合した業界初の白髪染め『レフィーネ ヘッドスパ トリートメントカラー』や、まつげ美容液『レフィーネ cobo アイラッシュ』などが、ネット販売を中心に人気を博し、数々の賞を獲得しています。

公式オンラインストアという販路を拡大することで、
自由度の高い顧客コミュニケーションを実現

『ヘアケアマーケティング事業部』では、2006年 「髪を傷めないヘアカラーを」「安心して使えるものを」―この想いと消費者の声から誕生した『レフィーネ』をモールで発売し、2年後には公式オンラインストアをオープン。モールという販売チャネルで一定の成果を得ながらも、自社運営の通販サイトを起ち上げた理由を、自由度の高い顧客コミュニケーションが可能になると考えたからだと、福元さんは明かします。
「私たち・スヴェンソンは、しっかりと効果や身体への優しさを実感できるモノ(製品)づくりと、心に寄り添うコト(サービス)づくりという2つの軸から、人々を笑顔にしたいと考えています。どんなWEBメディア・紙媒体においても、コミュニケーションの質の向上は永遠の課題です。ただWEBの場合には即時性があるため、インタラクティブなコミュニケーションが実現しやすいと言えます。公式オンラインストアの開設により、サイト構成や顧客データの活用方法など、もっと自由に運営できると考えました。」

“美容“に関するコンテンツが充実!
顧客にとって有益な情報発信が、企業の利用価値を高める

『ヘアケア専門店レフィーネ』公式オンラインストアでは、毛染めのコツや裏技、レシピの紹介など、ベクトルを“美容”に向けたコンテンツが充実。そこには単純にモノを売るだけでなく、顧客にとって有益な情報を発信することで、安心を感じてもらえればという意図があります。それが結果として商品の利用価値だけでなく、同社の利用価値にもつながっています。

「コンバージョンを完全に無視することはできませんが、決して奇抜なことではなく、お客様に『楽しんでもらえる』・『喜んでもらえる』・『ちょっと役に立つ』、そんな観点からコンテンツを発信しています。お客様全員にご満足いただくことは簡単なことではありませんが、ひとりでも多くのお客様のご満足を目指していきたいと考えています。」

集客ルートを分散化することで
増やした販売チャネルの分だけ、売上げUP!

スマートフォンの急速な普及によって、“1人1台端末時代”が到来。定期購入には、実店舗よりも通販サイトが優位性を発揮するという見方があるため、各社O2Oマーケティングを積極的に採り入れる動きがあります。一方で、同社は一極に集客を頼らず、「お客様が使いやすい方法でお使いいただく」という、いわば顧客主体の手法で成功を収めてきました。現に販売チャネルの拡大によって、チャネル間の売上げの流出入は起きておらず、増やしたチャネルの分だけ、売上げが増大しているといいます。

「通販サイトにしても、実店舗にしても、お客様のニーズに対する“受け皿”の一つに過ぎません。私個人的には、製品とサービス面で『また使いたい』という感情が生まれさえすれば、販売チャネルは関係ないと考えています。それだけ、魅力にあふれる商品やサービスをお届けできればいいわけです。」と、福元さんは自信をのぞかせます。

ビジネスの範疇を超えた社会貢献意識が、企業の成長を支える!?

「美と健康と環境の分野で社会に貢献する」という企業理念を掲げ、ヘアケアを主にした事業を運営する、株式会社スヴェンソン。白髪染めやシャンプー・トリートメント、まつげ美容液などを販売するほか、「もうひとつの自分の髪」と思えるほど自然で快適なウィッグ製品を開発し、がん治療中に必要となるアイテムを提供する事業にも進出するなど、ファッションと医療の両領域で、人々の生活をより良くすることを強く意識してきました。そんなビジネスを超越した社会貢献活意識も、同社の成長を支える一翼を担ってきたのかもしれません。

スヴェンソン様
「NP後払い」導入の理由と効果はこちらでご紹介していますので、是非、合わせてご覧ください。

著者紹介

長谷川 智之
  • 株式会社ネットプロテクションズ
  • BtoCセールスグループ
  • bnr_air
  • bnr_atobarai
  • bnr_frex

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