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【連載第1回】 化粧品・健康食品のリピート通販に必要なカート機能とは?

こんにちは。スタークス株式会社の大塚真吾です。
弊社は、『たまごリピート』という定期購入特化のカートシステムを1000社ほどのリピート通販企業様に提供しています。

なので、このNP通信では、
定期購入やリピート通販ならではの事、またはカートシステムについてお伝えできればと思っています。

リピート通販と一般的な通販・ECの違いは?

リピート通販が、一般的な通販・ECと違う点は何か?と言いますと、

・使用頻度が高く、消耗品である(基本的には毎日使う)
・定期購入が主な販売方法である(⇔一般的には都度購入)
・リピーターから定期の解約のご連絡が多い(メールや電話)
・3回、4回とリピートしてもらって初めて利益がでる
・商品数が少ない(1~10商品程度)

等々があります。(他にも色々とありますが)

このような特性があるので、
ショッピングカートにもリピート通販ならではの機能が必要になります。

リピート通販に必要な4つの機能

では、一体それは何か?どんな機能が必要なのか?
大きく4つの機能があります。

①定期購入に対応したカート機能

これは単に定期注文に対応していれば良いというものではありません。
いかにトライアル商品や都度商品ではなく、最初から本命の定期購入に入って頂けるか?というのが重要なので、いわゆるアップセル機能・レコメンド機能があると良いです。

例えば、トライアルAをカートに入れた時に、
「定期購入にするとこんなにお得なので、切り替えませんか?」というイメージで、
本命商品をセールスする機能です。

もちろん、ただセールスするだけでは定期購入にして頂けませんので、切り替えても良いと思うようなオファーを用意するのを忘れないようにしましょう。

②電話受注機能

次に、ネットメインで運営していると電話がかかってくることがあまり無いかもしれませんが、リピート通販の場合は異なります。電話が頻繁にかかってきます。

なぜか?と言うと、
定期のお客様から「来月から解約したい」「お届け日を1週間ずらしてほしい」「2ヶ月間、お休みしたい」といったようなご連絡を頂くことが多いからです。

そして、そういったご連絡はお電話でいただくことが多いので、
電話受注機能が必要になります。

では、電話受注機能とは何か?と言うと、
社内・外注どちらのコールセンターでも、顧客情報や過去の注文履歴・応対履歴を確認しながら、注文を受けられるようにする機能です。

③顧客管理、分析、販促機能

3つ目は、顧客管理・分析・販促機能です。

リピート通販の場合、

・LTV(顧客生涯価値)
・定期購入の回数別継続率

など、特有の分析が必要となります。
(理由は、冒頭でもお伝えしたようにリピートしてもらって初めて利益がでるため)

なので、定期の2回目→3回目の継続率が何%か、
トライアルを購入した方のうち何%が定期購入を買っているか、
そういった分析が出来ることが必要です。

また、商品が終わるタイミングにあわせてリピートしてくださる為、
購入日から逆算して、使い切る頃にあわせてプロモーションをすることが重要です。

そこで、購入日を起点にプロモーションができるステップメールやダイレクトメールの機能が必要になってきます。

④決済、出荷管理機能顧

最後は、決済出荷管理ですが、リピート通販特有という点で言えば、

・クレジットカードの継続課金
・クレジットカードの洗い替え
・購入回数毎に同梱物を分けられる帳票出力
(回数毎に分けられないと、優良顧客にも新規顧客と同じ接客をしてしまいます)

などがあります。

いかがでしょうか?

ショッピングカートと言っても、
リピート通販特有の機能が必要となります。

低額でご利用いただけるASP型のカートの中でも、リピート通販に強いものが増えてきているので、上記を理解した上で、ご相談してみてください。